Главная Каталог курсов Управление Профессия Директор клиентского сервиса
Новогодняя распродажа Скидка 39% действует 0 дней 00:00:00
Записаться на курс

ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ ОБУЧЕНИЯ БЕСПЛАТНО!

Профессия Директор клиентского сервиса

Вы узнаете, как создать систему клиентского сервиса и автоматизировать её. Научитесь управлять командой и выстраивать процесс найма. Сможете наладить эффективную коммуникацию с клиентами и претендовать на более высокую позицию.

Курс записан совместно с компанией UIS

С 1999 года UIS предоставляет IP-телефонию для компаний из разных отраслей. Провайдер предлагает комплексные решения для бизнеса в любой точке мира: виртуальные АТС, интеграцию с CRM, сквозную аналитику и удалённый офис.

Экосистема UIS будет полезна компаниям всех направлений, которым важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций. Благодаря ей клиенты и бизнес могут слышать друг друга — и ни один звонок не теряется.

О профессии

Директор клиентского сервиса выстраивает и контролирует систему обслуживания клиентов, ищет и масштабирует эффективные подходы к работе с заказчиками. Он управляет командой account-менеджеров, процессом найма и онбординга сотрудников клиентской службы.

Такие профессионалы востребованы в компаниях B2C- и B2B-сегментов: в банковском секторе, образовательных и медицинских организациях, общепите, ритейле и других направлениях. «Билайн», «Лента», «Почта банк», «Тинькофф», СДЭК, МТС ищут директоров клиентского сервиса прямо сейчас.

Работать можно в офисе и дома — многие вакансии предполагают полную удалённую занятость.

Кому подойдёт этот курс

  • Руководителям клиентских отделов

    Вы узнаете, как выстраивать стратегию взаимодействия с клиентами и работать с их опытом. Научитесь использовать аналитику для принятия решений. Сможете возглавить клиентский сервис в компании.

  • Специалистам отделов поддержки и контакт-центров

    Вы узнаете, как устроена работа клиентского сервиса. Научитесь управлять командой и читать метрики. Сможете претендовать на руководящую должность.

  • Менеджерам по продажам

    Вы узнаете, как работать с проблемными клиентами и выбирать каналы коммуникации. Сможете повысить свою эффективность в сфере продаж или перейти в клиентский сервис.

  • Владельцам и руководителям небольших компаний

    Вы сможете создать клиентский сервис с нуля и выстроить связанные с ним бизнес-процессы. Поймёте, как повысить клиентоориентированность бизнеса и лояльность клиентов.

Чему вы научитесь

  • Проводить аудит клиентского сервиса

    Сможете анализировать взаимодействие с клиентами, находить и решать проблемы, работать с негативом.

  • Работать с клиентской лояльностью

    Узнаете, как управлять ожиданиями клиентов. Научитесь составлять регламенты для разных сценариев общения с ними.

  • Оптимизировать работу клиентского сервиса

    Автоматизируете работу с обращениями клиентов. Выстроите взаимодействие клиентского сервиса с другими подразделениями.

  • Работать с командой

    Узнаете, как нанимать, адаптировать и обучать сотрудников. Сможете мотивировать команду и решать конфликты внутри неё.

  • Грамотно позиционировать себя

    Поймёте, как стать лидером для команды. Освоите разные стили управления.

Отзывы участников

Отзывы студентов Иван Медведев, г. Ивантеевка Курс «Профессия Инженер по тестированию»
Если какой-то материал тяжело даётся, есть вопрос по ДЗ, достаточно написать преподавателю, который поможет разобраться с информацией и подскажет, как решить задачу.
По итогу 9-месячной учёбы стал по-другому смотреть на сайты. Замечаю баги, разбираюсь в вёрстке, веду репорты. Узнал, как работать со специфическим ПО.
Уже сейчас нисколько не жалею, что выбрал Skillbox. Спасибо!!!
Отзывы студентов Валентина Нарушевич, г. Санкт-Петербург Курс «Графический дизайнер с нуля до PRO»
Благодаря курсу я научилась создавать классные постеры и векторные изображения. Также мой список новых скилов пополнили ретушь и обтравка изображений — одни из главных навыков профессионального графического дизайнера.
Ну, и умение верстать журналы! Теперь я, как самый настоящий графический дизайнер, с лёгкостью могу создать разворот какого-нибудь модного журнала.

Мероприятия для погружения в профессию

  • Закрытые воркшопы
    Приобщитесь к профессиональному комьюнити, сможете задать любой вопрос специалистам и завести новые полезные знакомства.
  • Карьерные консультации
    Совместно с консультантом вы определите цели профессионального развития, создадите эффективное резюме и узнаете, как проходить собеседования.

Как проходит обучение на платформе

  • Иллюстрация этапа обучения
    Регистрация

    Знакомитесь с платформой

    Платформа Skillbox — собственная разработка компании Skillbox, платформа постоянно улучшается. Вас ждут видео, практические задания и общение с кураторами Доступ к материалам откроется сразу после покупки курса

  • Иллюстрация этапа обучения
    Теория

    Получаете знания

    Курсы состоят из тематических видео разной длительности Смотрите их когда и где угодно Доступ бессрочный, чтобы вы всегда могли вернуться и повторить теорию

  • Иллюстрация этапа обучения
    Практика

    Выполняете задания

    В Skillbox уверены, что навыки отрабатываются только через практику. Поэтому после теории вас ждёт практическая работа или тест Все задачи приближены к реальным — их можно с гордостью положить в портфолио

  • Иллюстрация этапа обучения
    Обратная связь

    Работаете с куратором

    Проверкой заданий занимаются кураторы Это эксперты по теме курса Они помогут с трудными задачами и подскажут, как улучшить ваши проекты Общаться с проверяющими кураторами можно прямо на платформе

Содержание курсов

Вас ждут вебинары и 11 практических работ на основе реальных кейсов. Длительность курса — 4 месяца.

  • 6 месяцев обучения
  • 59 модулей

  1. Управление клиентским сервисом

      1. Система клиентского сервиса
      2. Организационная структура клиентского сервиса. Роли и мотивация сотрудников
      3. Управление жизненным циклом сотрудников клиентского сервиса
      4. Организация кросс-функционального взаимодействия
      5. Анализ клиентской базы
      6. Путь клиента
      7. Ключевые бизнес-процессы
      8. Планирование изменений в процессах работы с клиентами
      9. Контроль качества

  2. Управление командами

      1. Вы стали руководителем
      2. Определение ролей в команде
      3. Определение лидерства
      4. Выбор модели управления
      5. Эффективная команда — как создать, развить, направить
      6. Мотивация персонала на достижение результата
      7. Система целей и показателей
      8. Управление талантами
      9. Управление временем
      10. Контроль
      11. Как реализовать необходимые изменения
      12. Управление удалённой командой
      13. Итоговая работа. Оценка команды и стратегия развития

  3. Управление изменениями

      1. Подготовка организационных изменений
      2. Планирование изменений
      3. Проверка плана изменений на прочность
      4. Реализация плана изменений
      5. Подведение итогов проекта по внедрению изменений

  4. Управление конфликтами

      1. Анатомия конфликта
      2. Развитие конфликта
      3. Пассивные стратегии решения конфликта
      4. Активные стратегии решения конфликта
      5. Комбинированные стратегии решения конфликта
      6. Управление конфликтами в рабочей среде: найм и адаптация
      7. Управление конфликтами в рабочей среде: оценка, перемещение и увольнение
      8. Итоговая работа. Карта конфликта

  5. Искусство коммуникации

      1. Введение в курс
      2. Схема идеальной коммуникации
      3. Диагностика собеседника и расшифровка сигналов
      4. Техники влияния и переговоров
      5. Лидерство в виртуальном мире
      6. Мощные техники переписки
      7. Межкультурная коммуникация
      8. Итоги курса

  6. Эмоциональный интеллект и лидерство

      1. Распознавание своих эмоций
      2. Распознавание эмоций окружающих
      3. Самоуправление
      4. Управление выгоранием
      5. Управление стрессовыми ситуациями: конфликтами, кризисами, нестандартными ситуациями
      6. Итоговая работа

  7. Тайм-менеджмент

      1. Тайм-менеджмент: ловушки в управлении временем
      2. Тактический тайм-менеджмент
      3. Стратегический тайм-менеджмент
      4. Разбор инструментов тайм-менеджмента
      5. Итоговая работа

Итоговый проект

  • Система клиентского сервиса

    Выстроите систему клиентского сервиса. Опишете, как и где компания будет общаться с клиентами, наладите внутренние процессы в команде. Внедрите CRM, чтобы отслеживать работу с клиентами. Разработаете документы для найма и онбординга сотрудников.

Спикеры

Ольга Грейль
Ольга
Грейль Директор по развитию в UIS
Алекcей Волков
Алекcей
Волков Маркетолог в UIS
Никита Лялин
Никита
Лялин Основатель и руководитель чат-центра «Еадеск»
Сергей Кабанов
Сергей
Кабанов Директор по продажам бытовой техники Miele
Татьяна Штин
Татьяна
Штин Директор клиентского сервиса Haier
Андрей Сергеев
Андрей
Сергеев Эксперт по управлению конфликтами и эффективным коммуникациям
Елена Максимова
Елена
Максимова Руководитель образовательных практик в «Центре Высоких Технологий»
Максим Фролов
Максим
Фролов Сертифицированный коуч команд и руководителей (ICF)
Игорь Демишев
Игорь
Демишев Сооснователь и CPO/CTO в Jiffy
Рустам Муртазин
Рустам
Муртазин Директор департамента кадрового консалтинга, «Альянс Консалтинг»
Сергей Байтеряков
Сергей
Байтеряков Заместитель руководителя практики управления изменениями «Альянс Консалтинг»
Ксения Понька
Ксения
Понька Директор по бренд-коммуникациям в компании Mercury
Николай Чернов
Николай
Чернов Директор по управлению департамента визуальных коммуникаций Rambler Group
Сергей Акопян
Сергей
Акопян Более 6 лет управляет кросс-функциональными командами
по созданию и выводу на рынок новых продуктов
Елена Гапоненко
Елена
Гапоненко Автор и спикер курса «Искусство коммуникаций». Консультант по личностному росту
Анна Стогова
Анна
Стогова Эксперт по мотивации в обучении
Матвей Матвеев
Матвей
Матвеев Продакт-менеджер. Работал в Skyeng
Михаил Кузьмин
Михаил
Кузьмин CEO в Salescontrol

Год английского языка!

Пройдите 3 модуля из первого курса и получите доступ к урокам английского языка по промокодам от Skillbox на год.

Предложение действует для пользователей Skillbox, которые купили любую профессию с 1 марта 2023 года.

Вас ждут:

  • методика ускоренного запоминания слов и грамматики;

  • персональная программа обучения, которая поможет заговорить по‑английски с нуля.
Изображение KESPA

Ваше резюме после прохождения курса

Директор клиентского сервиса

от 7 673 100 сум

Навыки:

  • Разработка сервисной модели в компании
  • Работа с метриками эффективности
  • Анализ и корректировка пути клиента
  • Оптимизация бизнес-процессов
  • Автоматизация работы с обращениями
  • Создание и аудит регламентов общения с клиентами
  • Внедрение техники продаж (upsell и downsell)
  • Построение команды
  • Адаптация и обучение сотрудников
  • Управление командой и мотивацией
  • Работа с CRM и дашбордами
  • Анализ массивов информации в Excel

Сертификат Skillbox

Подтвердит, что вы прошли курс, и станет дополнительным аргументом при устройстве на работу.

Посмотреть сертификат

Поддержка преподавателя и закрытое комьюнити

  • Внимательные кураторы помогут вам исправить ошибки в практических работах, поделятся лайфхаками и полезной литературой.
  • В закрытом чате вы сможете общаться и обмениваться полезными материалами с другими пользователями платформы. А куратор ответит на вопросы по курсу и даст советы по выполнению заданий.

  • Здравствуйте! Отправляю задание на проверку. Пожалуйста, ответьте на вопросы в комментариях.

    Кристина Аватар

  • Задание проверила, на вопросы ответила в файле. Отлично поработали, осталось немного доделать 😊

    Куратор Аватар

  • Спасибо, всё поправила 👍

    Кристина Аватар

Мы понимаем, как сложно бывает применять новые знания на практике, и поддержим вас на этом пути ❤️

  • Старт курса: 5 декабря
  • Осталось: 6 мест

Стоимость курса

Скидка действует 0 дня 00:00:00

  • 2 210 496 сум/мес
  • -39%
1 348 402 сум/мес
  • В рассрочку на 12 месяцев

Записаться на курс или получить бесплатную консультацию

Похоже, произошла ошибка. Попробуйте отправить снова или перезагрузите страницу.
Спасибо!

Ваша заявка успешно отправлена

Часто задаваемые вопросы

  • Я никогда не работал в клиентском сервисе, но хочу научиться эффективнее взаимодействовать с клиентами. Мне будет полезен курс?
    Конечно! Курс подходит для специалистов смежных сфер: project-менеджеров, менеджеров по продажам, сотрудников контакт-центров и отделов поддержки, которые хотят стать компетентнее в общении со своими клиентами.

    Также курс будет полезен тем, кто хочет создать клиентский сервис с нуля в собственной компании. У вас всё получится — просто уделяйте больше внимания практическим работам и читайте дополнительную литературу. В остальном помогут опытные кураторы, которые будут сопровождать вас на протяжении всего курса.
  • Сколько времени займёт обучение на платформе?
    Всё зависит только от вас! Учитесь в удобном для вас темпе — у нас нет жёсткого расписания и дедлайнов. Вы сможете пройти курс за 6 месяцев, если будете заниматься 2 часа в день.
  • Какой график обучения на платформе? Получится ли совмещать его с работой?
    Вы можете изучать материалы курса в удобном вам режиме, совмещать обучение на платформе с работой и личной жизнью. Более того, все видео будут доступны и по окончании курса, так что вы сможете освежить свои знания в любой момент.
  • Кто будет мне помогать в обучении на платформе?
    У вас будут кураторы на платформе и в Telegram-чате курса. Они прокомментируют практические работы, дадут полезные советы и ответят на любые вопросы. Вы сможете перенять их опыт, профессиональные знания и лайфхаки.
  • Действуют ли какие-нибудь программы рассрочки?
    Да, вы можете купить курс в рассрочку — и спланировать свой бюджет, разбив всю сумму на небольшие ежемесячные платежи.